N=1. De waarde van ervaringsverhalen

Eindelijk! Het ervaringsverhaal is in opkomst. Ook in de publieke sector. De belevenissen optekenen van gebruikers, bij het ontwikkelen, vormgeven of evalueren van beleidsinitiatieven. Recent zag ik in een lokale beleidsnotitie zelfs de frase ‘dat ervaringsverhalen de basis van beleid vormen’.

Een mooi alternatieve term voor ervaringsverhalen zijn ‘geleefde verhalen’. Prachtige vondst. Om iets te begrijpen is het een grote, grote plus, iets echt doorleven en er mee worstelen.

In het bedrijfsleven is onderzoek naar de ervaring van klanten min of meer geïnstitutionaliseerd. Rondom de customer journey is een hele marketing-industrie ontstaan. De wijze waarop dit gebeurt verveelt of irriteert soms. Wanneer naar de ervaringen van klanten vragen onderdeel vormt van een uit te rollen protocol daalt de gevoelswaarde, zeker voor een gebruiker. ‘Daar heb je ze weer’.

Ervaringsverhalen een plek geven in de hart van beleid is niet onomstreden. Ik merk dat vooral twee argumenten bijna reflexmatig uit de kast worden getrokken om de betekenis te relativeren. Het eerste bezwaar is de N is 1 redenering. ‘Ok, dit is gebeurd. Maar hoe vaak gebeurt het?’ Jaren terug begeleidde ik een sessie met een provinciale bestuurder die er helemaal gek van werd, van ervaringsverhalen. ‘Dan hoor ik steeds weer, het aanvragen van mijn scootmobiel gaat niet goed. Dan vraag ik altijd door. Om hoeveel scootmobielen gaat dat dan? En dan blijft het stil’. Haar oplossing destijds was ‘de belangenbehartiging te professionaliseren’. Ik herinner me dat het meubilair nog net niet door de zaal vloog.

Bovenstaande anekdote geeft ook een tweede bezwaar aan. Ervaringsverhalen zijn altijd subjectieve verhalen. Een ervaring wordt nu eenmaal niet door iedereen op de dezelfde wijze verwerkt. Het is altijd belangrijk om het beeld rond te krijgen, onderzoek te doen naar de ervaring van de hele kring van betrokkenen, voor een enigszins evenwichtig beeld.

Ik zit desondanks bij de fanclub. Ik hou van ervaringsverhalen en geloof ook sterk in de kracht en betekenis. Ervaringsverhalen brengen altijd iets op het spoor, bieden zicht op nieuwe of onderbelichte aspecten. Beleid staat vol met goede intenties, maar ik kom er steeds meer achter hoe belangrijk goal free evaluation is, zoeken en kijken naar onverwachte, zowel positieve als minder mooie, aspecten van interventies.

Inspirerend is ook om te kijken naar hoe psychotherapeuten omgaan met verhalen die ze horen in hun praktijk. Ze gaan samen met de vertellers aan de slag om ze bij te stellen, in te kleuren en de gaten op te vullen. Werken met ervaringsverhalen is, naar analogie daarvan, ook een uitstekende en voor alle betrokkenen participatieve methode.

Daarnaast wijs ik nog op de ervaring voor professionals met ervaringsverhalen. Je denkt soms dat het snapt, je hebt je er scheel over gelezen en veel over vergaderd. Zaken zitten goed in je hoofd. Ervaringsverhalen voegen een gevoelsdimensie toe die bijna niet te overschatten valt. Ga maar eens mee op de klantreis van iemand die 6 loketten af moet om iets geregeld te krijgen. Dat blijft echt hangen!

Ervaringsverhalen structureel en systematisch omarmen is geen gelopen zaak, alle goede bedoelingen ten spijt. Hoe je het ophalen ook organiseert, alles draait in essentie om intrinsieke interesse en professionele integriteit. Wil je die verhalen echt horen, ook als ze niet in het eigen straatje passen? Ik ben niet cynisch geworden, maar mijn vertrouwen op dit punt heeft wel enkele deukjes opgelopen. Verontrustend is vooral dat professionals vanuit bedrijfsmatige sturingsfilosofie bewust op afstand worden gehouden. Daar zitten ook weer tal van op zichzelf ‘goede’ overwegingen achter, maar het netto-effect is onderbenutting van kansen om sociale en economische vraagstukken beter aan te pakken.

Wordt vervolgd

Binair denken (en de waarde en kosten van ‘moral joy’)

Als mensen zijn we ‘getraind’ in binair denken, tussen zwart of wit. Verhalen zijn niets voor niets opgebouwd rond een conflict tussen ´het goede´ en ´kwade´, met helden en schurken als representant. We veroorloven ons wel enige afwijking, door te spelen met de figuur van de enigszins onsympathieke anti-held of de schurk met aardige trekjes. Uiteindelijk zijn dit wel variaties op het eenvoudige conflict thema.

‘The main effect is pain’

Amitai Etzioni is de grondlegger van het ‘communitarisme’ en besteedde een leven lang aan schrijven en denken over community en community building. In 2018 schreef hij ‘Happines Is The Wrong Metric’ waarin hij zich hardop afvraagt wat dat oplevert, ‘inspannen voor de community’.

Zijn startpunt is glashelder en ook wel spannend, ‘the main effect is pain’. Aan voor anderen zorgen zit een prijskaart, hoe mooi dit soms ook wordt voorgesteld. In de klassieke geografische gemeenschap was die zorg voor anderen niet vrijblijvend, het credo was dwang en plicht. Etzioni citeert zelfs socioloog Erving Goffman die de ‘ouderwetse’ community vergelijkt met een ‘total institution’. In het liberale, postmoderne tijdperk bestaat meer vrijheid en is ‘community als principe’ veel meer een keuze.

Voor Etzioni is de oriëntatie op anderen de prijs wel waard. Hij citeert psychologisch onderzoek over hoe tijd doorbrengen met mensen waarvoor ‘affectie bestaat’ aantoonbaar geluk brengt. Net zoals vrijwilligerswerk of politiek actief zijn zelfs net zo veel waarde geeft als verdubbeling van inkomen!

‘Moral joy’

Een jongere en minstens zo invloedrijke community-denker is journalist David Brooks. Hij publiceerde in 2019 het boek The Second Mountain, ‘the quest for a moral life’. Ook hij geeft een weliswaar ‘genuanceerde’ maar toch ‘binaire’ analyse.

De dominante cultuur is gericht op wat hij noemt ‘de eerste berg’. Gericht op persoonlijk succes, en najagen van geluk. Het codewoord daarbij is onafhankelijkheid, maatschappelijk succes en inkomen zorgen daarvoor. Het is volgens hem ook boeiend vertoeven met ‘the first mountain people’, ze zijn energiek, weten wat genieten is en zijn daarmee aantrekkelijk.

De mensen op de tweede berg zijn verbonden aan, wat Brooks noemt, ‘moral joy’, Ze nemen blijmoedig grote maatschappelijke verantwoordelijkheden op zich. Die vooral veel last met zich mee brengt, de kans op kritiek is groter dan de kans op applaus. In hun waarden stelsel staat besef van menselijkheid voorop. Ze kiezen niet zozeer voor geluk, maar ervaren wel blijdschap van hun levenshouding en gedrag.

B.B.B. (Building Back Better)

Het is een mooi credo, een buzz die rondgaat. B.B.B., Building Back Better. ´Nu´ is ook de tijd om ‘straks’ creatief te beslissen. Gericht op verbeteren en vernieuwen. Verbeteren betekent optimaliseren van het bestaande, vernieuwen vooral op zoek gaan naar het succesvolle onbekende.

Grab the chance, gebruik een crisis om een nieuwe koers in te slaan? Tegenstanders reageren geïrriteerd, ´hou op, voor innovatie is extra geld nodig, dat er nu niet meer is´. Het is een variant op het gezegde dat ‘je het dak moet repareren wanneer de zon schijnt’.

Einde discussie. Of toch verder kijken? Of vooral, verder ‘denken’?

Verbeteren en vernieuwen

Verbeteren en vernieuwen zijn bekende begrippen uit de innovatie literatuur. Meestal worden ze verfijnd met maatstaven als kosten, weerstand of impact. Gaat het om beslissingen die duur of relatief goedkoop zijn. Gaat het om verandering die veel of weinig weerstand oproepen. En, is sprake van een grote impact of weinig effect. Grafische knutselaars kunnen hier mooie schema’s van maken.

‘Everything is here’

Creativiteit is voor alles ook een methode. Een wijze van benaderen van zaken. John Adair schreef een boek over ‘creative leadership’, vol met methoden. Een bekende maar daarom niet minder belangrijke constatering is dat veel dat nieuw lijkt, in feite een combinatie is van bestaande zaken. Zo moeilijk is vernieuwen (misschien) niet, ‘everything is here’?

In het verlengde hier van zit de constatering dat innovatie nogal eens voorkomt uit analogie. Iets uit de ene wereld werkt als inspiratiebron voor de andere wereld. Opvallend vaak wordt de natuur daarbij als inspiratiebron gebruikt (denk bijvoorbeeld aan vliegen). Analogie is niet gelijk aan kopiëren. Don’t copy, zegt de auteur.

Het bekende is vreemd

Het voor mij mooiste inzicht was deze, ‘familiar is strange’. Heerlijk! Vaak nemen we de bestaande situatie als uitgangspunt, geven we aan het bestaande een nieuwe draai. John Adair wijst er op hoe onvruchtbaar dat kan zijn. Denk niet zozeer aan alternatieven, maar probeer vrij een nieuw model te bouwen. Niks behoud het goede, vervang het slechte. Het is soms hilarisch te zien hoe een innovatie lijkt op al iets wat al bestaat. Waarom moet een robot op een mens lijken? Tenzij dat natuurlijk functioneel is.

Veel inzichten zijn weliswaar ‘waar’, maar lastig toe te passen. Neem de tijd. Geef toeval een kans (‘serendipity’). Het maakt in ieder duidelijk dat je uit een crisis innoveren vrij ingewikkeld is.

Wel weer zeer relevant is de tip ‘work it out’. Zomaar wat losse ideetjes lanceren is belangrijk, maar niet genoeg. Creativiteit betekent voor alles een nieuw concept vervolmaken, echt iets afmaken.

Meerdere modellen tegelijk

Het belangrijkste inzicht is, durf te leven (en werken) met ambiguïteit.  Tijdelijk meerdere concurrerende systemen naast elkaar laten bestaan, die zich niet eigen niet goed met elkaar verdragen. Anders geformuleerd, uit (enige) chaos komen ook creatieve krachten vrij.

Gemeenschapszin als welbegrepen eigenbelang

C

Community als filosofie of concept heeft wortels heeft in kleinschalige samenlevingsvormen. Zoals de stam, de clan en het dorp. Gemeenschapszin staat niet gelijk aan altruïsme. Voor elkaar zorgen en op elkaar letten is (ook) een zaak van welbegrepen eigenbelang. Samenwerken biedt kans op overleven bij bedreiging (veiligheid). Dorpelingen delen arbeidskracht en ruilen via wederzijdse inkoop (economie). Om te overleven, zeker in tijden van bedreiging, is ‘group intervention’ noodzaak.

Gezegden

Het West Europese model voor community is ‘Gemeinschaft’. De Afrikaanse tegenhanger is Ubuntu. Die ook na de kolonisatie springlevend is gebleven en zelfs een filosofisch expertproduct geworden met een stroom van publicaties, door Afrikaanse auteurs, NGO’s en westerse schrijvers.  De Ubuntu leer heeft daardoor een aantal ‘zinnetjes’ wereldberoemd gemaakt,

‘I am only because you are’

‘Alone you go fast, together you go far’

‘It rains on every roof’

‘It takes a village to raise a child’

Daar steekt de wereldberoemde Engelse dichtregel ‘No man is an island’ uit 1624 (die ook heel mooi is!) best schril tegen af.  De kern van de zaak is steeds een pleidooi voor collectivisme boven een sterk individualisme. De groep gaat voor. Daarmee is de Ubuntu benadering allesbehalve zacht. Wie de groep negeert of veronachtzaamt, komt daar niet ‘ongestraft’ mee weg. De logica van het dorp (veiligheid, economie) maakt dat met dit principe niet valt te spotten.

Ontwikkeling en Ubuntu

Ook in een andere, stedelijke en vooral onze geïndividualiseerde context, is de aloude Ubuntu benadering van actuele waarde. De nadruk ligt daarbij niet op controle, maar op ontwikkeling en groei. Ik heb een korte selectie gemaakt,

1 ‘Look outside’

Waar in westerse educatie en psychologie veel nadruk ligt op individuele reflectie (‘look inside), zit in deze benadering de oproep om het naar buiten kijken niet te verwaarlozen. Benader kwesties vanuit een breed perspectief, kijk naar het grotere plaatje (‘holistisch denken’).

2 ‘Servant leadership’

De Ubuntu benadering hecht veel waarde aan dienend leiderschap. Ingrediënten daarvan zijn benaderbaar zijn en bescheiden, empathisch zijn (‘in de schoenen van een ander willen staan’ als grondhouding). Interessant is vooral ‘transform others through engagement’, het belang van voorbeeldgedrag (‘goed voorbeeld doet goed volgen’). Leiderschap en senioriteit vallen samen, vanwege de (vermeende?) wijsheid die komt met de jaren. Respect voor senioren is een belangrijk ingrediënt van de Ubuntu benadering.

3 Zwijgen en ‘niets doen’ als waarde

De Ubuntuleer legt veel nadruk op voorbeeldgedrag. Met daarbij de notie dat naast goed gedrag ook bewust niets doen belangrijk is. Net zoals naast de juiste woorden kiezen, ook zwijgen en stilte een geschenk (‘gift’) kunnen zijn.

4 Ongevraagd hulp bieden

De dorpse wortels keren terug in de opvang van reizigers en vreemdelingen. ‘Wie op doorreis is, krijgt wanneer zij halt houden, ongevraagd water aangeboden’. Belangrijk is hier vooral het ongevraagd handelen als waarde. Hier zit duidelijk een ruilaspect in, de hoop is dat je, wanneer je zelf reist, op dezelfde manier wordt behandeld.

Vooral de studie van Priscilla Mtungwa Ndlovu, ‘Discovering the Spirit of Ubuntu Leadership’ uit 2016 vond erg interessant, de auteur onderzoekt de parallellen tussen Ubuntu en ‘moederschap’ en ‘dienend leiderschap’. Een wat ‘populaire’ benadering biedt ‘Everyday Ubuntu’, van Mungi Ngomanem een kleindochter van Desmond Tutu uit 2020.

Back to normal? Het script

De grote vraag van nu is, wordt het virus bestreden?

De net zo grote vraag achter de vraag is, gaan we ‘back to normal’? Of is sprake van blijvende verandering?

Elixer

In een goed verhaal ontwikkelt de hoofdpersoon zich altijd. Het conflict verandert de hoofdpersoon. Bij terugkeer naar het gewone leven neemt hij een ‘elixer’ mee, de opgedane lessen. In ieder geval persoonlijk is de wereld voor altijd veranderd.

Innerlijke strijd

Elk verhaal draait om conflict. Dat heeft een uiterlijke vorm, het virus (hoe moeilijk zichtbaar ook). Maar ook een innerlijke gedaante. Meestal wil de held niet veranderen, hij geniet van de (relatieve) rust van het bestaande.

Dat innerlijke conflict laait op via de ‘call to action’. Kom in beweging, al mag je je niet verplaatsen! Overdenk wat belangrijk is, leer bij, ontwikkel een nieuwe visie op werk of zelfs maatschappij!

Back off!

De held denkt dan. Back off! De wereld verandert, not my problem. Hoor je me? Not my problem, ik genoot zo van hoe het was.

Jammer, maar helaas.

Hoe langer en intenser de held tegenstribbelt, hoe intenser en daardoor beter het verhaal wordt. Er is namelijk geen ontkomen. De held moet zijn innerlijke strijd aangaan. Vluchten kan niet meer.

Persconferenties

Nogal eens markeert een helder moment deze omslag, de plot. Een persconferentie bijvoorbeeld!

Waar is mijn stappenplan?

De hoofdpersoon bevindt zich nu in troebel water. Waar is hier het stappenplan? Waar is mijn handleiding.

Vriendendienst

Gelukkig is er de mentor die hem er door heen sleept, zijn slimme adviseur. Dichtbij of ogenschijnlijk ver weg, een schrijver of zelfs een bestuurder. En vrienden natuurlijk, vrienden slepen hem er door heen. Onvermoede vrienden ook!

Wordt vervolgd!

Verhalen in de schaduw

Soms kijken en luisteren we naar geschiedenis. En weten we op voorhand, dit is maar het halve verhaal. Later duiken ze op, verhalen die nu nog in de schaduw zitten.

Officiële berichtgeving en ‘oral history’

Het is een fenomeen waar historici mee vertrouwd zijn en al bijna routinematig mee omgaan. Want ‘hoe werkt het’? Eerst wordt voor de geschiedschrijving een beroep gedaan op ‘officiële documenten en nieuwsweergave. Dat geeft uiteraard een goed beeld. Dan groeit de roep om meer en begint de jacht op persoonlijke documenten, brieven, foto’s, video’s. Wanneer die honger onstilbaar blijkt, wordt de deur geopend voor ‘oral history’. Zij die erbij waren worden letterlijk aan het woord gelaten, voor hun kijk op het verhaal.

‘Betwiste’ en ‘onderhandelde’ geschiedenis

Dan wordt direct duidelijk, soms zelfs pijnlijk duidelijk, geschiedenis is altijd de reconstructie van ervaringen. Geschiedenis is altijd ‘contested’, er zijn meerdere versies mogelijk van ogenschijnlijk hetzelfde verhaal. Dan blijkt de historie zelfs een vorm van onderhandeling, welke verhalen komen wel door en welke niet? Het gaat niet alleen om geschiedenis schrijven (‘to write’), maar ook om geschiedenis maken (‘to make’). Er zijn altijd uitgesloten stemmen, met een selecterende rol voor macht of iets minder complot achtig, de heersende mode. Naar sommige aspecten kijken we in eerste instantie simpelweg niet.

Herschrijven van verhalen

Voorheen marginale groepen breken op een gegeven door en beginnen hun geschiedenis op te tekenen en daar mee nogal eens de officiële geschiedschrijving te herschrijven. Dit heeft ook meerdere functies, zoals het ontwikkelen of bevestigen van een eigen identiteit.

Het missen van verhalen heeft niet alleen met macht en emancipatie te maken. Verhalen blijven ook in de schaduw omdat de vertellers simpelweg moeite hebben met vertalen. Wie tekent op een goede manier de verhalen op van mensen met een verstandelijke beperking.

Welke verhalen missen we?

Het loont kortom om op grote momenten meteen te denken, welke verhalen missen we? Om welke reden dan ook. Zo ben ik zelf uiterst geïnteresseerd in de verhalen van jongeren. Van kinderen. Heel vaak domineert, bewust of onbewust het perspectief van de zogeheten volwassenen. Hoe beleven de kids van nu de coronacrisis?

Een verhalenbundel waar ik echt ‘weg’ van ben is de studie van Mary O Sullivan en Macphail, over hoe kinderen sport beleven. Een echte eye opener! Rond sport gaan altijd vaste ‘narratives’ rond, een bepaald type verhalen. Gevoed vooral door een volwassen bril. Het dominante narratief van sport is prestatie. Films, boeken, verslagen, ze leggen sterk het accent op winnen of verliezen, de glorieuze comeback of de onverwachte winst van de underdog. Helemaal niks mis mee, het zijn vaak heerlijke verhalen, en films. Die verhalen hebben weliswaar ook een persoonlijke kant, maar dan toch steeds vanuit het narratief van winnen of verliezen.

In de studie ‘Young People Voices in Physical Education and Youth Sport’ uit 2010 wordt ook gewezen op kwalijke kanten van het te eenzijdige verhaal. Hoe beleven kinderen sport? Dan blijkt het vaker dan verwacht ook te gaan om persoonlijke groep. Of over het positieve of minder fijne manier aangaan van relaties of juist de uitsluiting. Schrijnend wordt het wanneer bijvoorbeeld trainers niets daarvan doelbewust niet willen weten, het zijn verhalen die hen niet boeit.

 

Hoge eisen aan een ‘nieuw beleidsverhaal’

 

Tijd voor nieuwe beleidsverhalen? In het boek ‘Change The Script‘ uit 2014 stelt auteur Theo Hendriks scherpe en vooral hoge eisen aan zo’n verhaal. Om meteen maar wat ontnuchterend te starten, ‘je’ doet het eerder fout dan goed!

‘We geloven je niet’

Dat heeft overigens niet alleen met de inhoud of de kwaliteit van de presentatie. Maar ook heel sterk met de persoon van de verteller(s). Vaak wordt een nieuw beleidsverhaal vooral voor een gelijkgestemden verteld, waarbij subtiel of minder subtiel wordt verwezen naar de waarden van die groep. Zo worden zij als het ware een beetje naar de mond gepraat. Dat helpt wel, maar van een ‘easy win’ is toch geen sprake. Die zogenaamd gelijkgestemden letter er namelijk scherp op of het wel een authentiek verhaal is. Bovendien weten ze dikwijls al zo veel dat zo niet zo gauw onder in de indruk zijn. In de woorden van de auteur, ‘hun acceptatiegebied is dikwijls laag’.

In zijn laatste boek ‘The Wow Starts Now’ uit 2018 wordt nog een belangrijke reden genoemd, voor het gebrek vertrouwen in de verteller. Wie een nieuw verhaal brengt krijgt nogal eens weinig fans omdat de verteller, dikwijls onbewust, irriteert (‘de verborgen intentie’). Te ijdel, te betweterig, te manipulatief of juist te veel zijn best doen om aardig gevonden te worden. Au, Theo Hendriks is er niet op uit om vrienden te maken (heel goed!).

Basisrepertoire

Een winnend nieuw verhaal vertellen, ‘change the script’, is desondanks wel mogelijk. Het basisrepertoire daarvoor bestaat volgens hem uit drie typen verhalen. Het verhaal van vroeger, het verhaal van de obstakels of het droomverhaal. Alle drie werken ze op zich goed en worden ze ook vaak gebruikt, vooral het middel doel aanpak, het verhaal van de obstakels.

In het verhaal van vroeger, Hendriks noemt dit het retroverhaal, wordt vooral gebruikt om oude waarden nogmaals in het licht te zetten. Of om juist te benadrukken hoe we in positieve zin inmiddels nieuwe waarden omarmen.

In het middel/doel verhaal, het verhaal van de obstakels, belicht de verteller hoeveel bloed, zweet en tranen nodig zijn om iets voor elkaar te krijgen. Voor niks gaat de zon op maar dan krijg je ook wat. Vooral entrepeneurs zijn dol op dit type verhalen.

In het droomverhaal wordt een prachtig eindbeeld neergezet, als een soort fotomoment. Dat laatste is tegelijk ook het lastigst, want voor je het weet wordt dat een ‘ver mijn het bed show’. Mooi verhaal, maar het zal onze tijd wel duren.

Wat staat op het spel?

Welke vorm ook gekozen wordt, de cruciale factor is vooral ‘of iets op het spel staat’. Een veranderverhaal krijgt pas fans, haalt ook ‘de onverschilligen’ over de streep, bij een echt gebrek aan goede alternatieven. Vluchten kan niet meer, het verhaal raakt ook persoonlijk. Duidelijk wordt dat maar weinig veranderverhalen aan deze eis voldoen. Expliciet praten over urgentie is daarbij niet slim, dat verlamt volgens de auteur juist. Over urgentie praten doe je vooral indirect, toehoorders moeten zelf de urgentie voelen.

Eerlijk zijn

Belangrijk is daarnaast eerlijk zijn. Als altijd! Niet romantiseren maar juist uitgebreid ingaan op problemen en tekorten van het eigen veranderverhaal. Daar zijn dus de obstakels weer. Toehoorders zijn volwassen en willen ook als zodanig behandeld worden.

Verbeeldingskracht?

Is er dan voor de fantasievolle verteller niks te halen. Gelukkig wel. Het helpt om een nieuw en groot visie verhaal wat ‘kleiner’ te maken door het te hangen aan een goed gekozen beeld. Opgesloten in het eigen huis? Binnenkort dansen we weer over straat! Door te kiezen voor een beeld dat beklijft, en aanspreekt.